Kundendialog 2020

Angesichts der im Jahr 2020 im Fokus stehenden Corona-Pandemie und der damit verbundenen Thematik „Sicherheit und Hygiene im Schienenpersonennahverkehr (SPNV)“, war der Dialog mit den Fahrgästen besonders wichtig, um das Vertrauen in die Nutzung von Bus und Bahn zu stärken. Schulen und Kitas, der Einzelhandel, Hotels und Gaststätten, Kirchen, Theater, Museen und Kinos, Sportstätten und Fitnessstudios waren über lange Zeit geschlossen. Veranstaltungen aller Art in kleinerem und größerem Rahmen waren aufgrund der erhöhten Infektionsgefahr nicht erlaubt. Stattdessen galten Kontaktbeschränkungen, strenge Hygienevorschriften, Homeoffice und Homeschooling. Diese ungewohnten und neuen Lebensumstände veränderten auch den SPNV und das Nutzungsverhalten der Fahrgäste maßgeblich.

Zu Beginn des Lockdowns im Monat März waren fast ausschließlich Menschen in systemrelevanten Berufen unterwegs. Der Fahrgastrückgang im Vergleich zum Vorjahreszeitraum betrug bis zu 85 %. Für das gesamte Jahr ist ein Rückgang von ca. 40 % zu verzeichnen.

Kundeneingaben - Eingangskanäle
Kundeneingaben - Eingangskanäle

Der Eingang an Kundenbeschwerden verlief größtenteils analog zu dieser Entwicklung. Wie schon im Vorjahr wurde von den Reisenden als Kommunikationskanal hauptsächlich die VRS und AVV App genutzt (49,61 %). Die Nutzung gegenüber dem Vorjahr (63,77 %) verringerte sich allerdings um 14,16 %, wohingegen sich die Kontaktaufnahme zum NVR-Kundendialog via E-Mail (im Vorjahr 19,56 %) und Kontaktformular (im Vorjahr 15,67 %) um 5,09 % beziehungsweise 8,98 % steigerte.

Auch die Themen, die zu Kritik bei den Kunden führten, verlagerten sich. Waren die drei meistgenannten Beschwerdegründe im Jahr 2019, Verspätungen, überfüllte Züge und Fahrtausfälle, übten die Fahrgäste in diesem Jahr häufig Kritik am Zustand der Haltestellen, an Verspätungen und Fehlbehängungen. Darüber hinaus konnte ein deutlicher Anstieg an Beschwerden, die den Fahrplan betreffen, festgestellt werden.

Beschwerdeanzahl im Jahr 2020 insgesamt: 1.290

  • davon linienbezogen: 852
  • davon allgemeine SPNV-Themen: 438

Rückgang der Kundeneingaben im Vergleich zu 2019 um 1.103 (- 46,09 %)

Verteilung der Kundeneingaben auf die verschiedenen Eingangskanäle:

  • VRS und AVV App (Feedback-Formular): 640 (49,61 %)
  • E-Mail: 318 (24,65 %)
  • VRS-Homepage (Kontaktformular): 318 (24,65 %)

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Kundendialog - Beschwerdegründe mit Linienbezug
Beschwerdegründe mit Linienbezug (*Diese Rubrik enthält auch alle Beschwerden ohne Linienbezug)

Beschwerdeträchtigste Linien:

  • RE 9: 89 Beschwerden (6,9 %)
  • RB 48: 68 Beschwerden (5,27 %)
  • S 12: 61 Beschwerden (4,73 %)
  • RB 26: 57 Beschwerden (4,42 %)
  • RB 24: 53 Beschwerden (4,11 %)

Häufigster Beschwerdeanlass:

  • Haltestelle: 259 Beschwerden (20,08 %)
  • Verspätung: 232 Beschwerden (17,98 %)
  • Fehlbehängung: 160 Beschwerden (12,40 %)
  • Fahrtausfall: 137 Beschwerden (10,62 %)
  • Fahrplan: 113 Beschwerden (8,76 %)

Erläuterung: In der Tabelle dargestellt sind alle alle Linien mit wenigstens 15 Beschwerden in mindestens einer Beschwerdekategorie.
*Diese Rubrik enthält auch alle Beschwerden ohne Linienbezug.

Kundendialog - Die häufigsten Beschwerdegründe
Kundendialog - Die häufigsten Beschwerdegründe

Den häufigsten Anlass zur Beschwerde boten im Corona-Jahr die Haltestellen, die sich keiner konkreten Linie zuordnen lassen und demzufolge in der Abbildung unter „übrige Linien/sonstige Gründe“ subsummiert sind. An den Stationen und Haltepunkten wurden deutlich mehr Vandalismusschäden und Sauberkeitsprobleme als in den Vorjahren registriert. Ein Grund hierfür könnte die fehlende soziale Kontrolle an den Haltestellen anlässlich der deutlich eingeschränkten Anzahl an Reisenden sein.

Daneben wurden oftmals Verspätungen und der Einsatz von Kurzzügen, der zu Enge und damit fehlendem Abstand führte, beanstandet. Für Verspätungen im Corona-Jahr zeigten die Kunden wenig Verständnis, da sie in Anbetracht der wenigen Fahrgäste die Erwartung hatten, dass der Zugbetrieb flüssiger und reibungslos verläuft.

Auch das Thema „Mund-Nasen-Schutz“ führte bei einigen Kunden zu Unmut. Die generelle Maskenpflicht im ÖPNV seit April 2020, aber auch das Nichttragen oder das unsachgemäße Tragen von Masken von Mitreisenden oder dem Fahr- und Kontrollpersonal waren vielfach Gründe zur Beanstandung. Ebenso wurden unzureichende und zu wenig strenge Kontrollen gegenüber dem NVR-Kundendialog kritisiert. 

 

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Ursachen für Verspätungen und Ausfälle

Obwohl weniger Fahrgäste unterwegs waren und während des 1. Lockdowns auch weniger Züge verkehrten, gab es weiterhin Qualitätsprobleme. Insbesondere Personalengpässe infolge der Auswirkungen der Pandemie sowie Baustellen stellten große Schwierigkeiten für die Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU) dar.

Herausforderung Notfahrplan

Zu Beginn der Corona-Krise wurde von den NRW-Eisenbahnverkehrsunternehmen und den zuständigen Aufgabenträgern VRR, NVR und NWL schrittweise ein Sonderfahrplan für den NRW-Schienenverkehr erarbeitet und umgesetzt. Vor dem Hintergrund, dass die EVU wegen der Folgen der Pandemie von Personalknappheit betroffen waren, wurde dieser Sonderfahrplan zur Sicherung der Grundversorgung erstellt. Hierdurch kam es auf den meisten Linien im NVR-Gebiet zu starken Reduzierungen und Ausfällen des SPNV-Angebots. Insgesamt wurden die Leistungen etwa um die Hälfte reduziert, im stark betroffenen Gebiet des NVR lag die Zahl der Reduzierungen noch etwas höher. Die EVU wollten gewährleisten, dass ausreichend Fahrzeuge zum Einsatz kommen, um Enge in den Fahrzeugen zu vermeiden und die Infektionsgefahr für die Fahrgäste möglichst gering zu halten.

Anfang Mai konnte der Großteil der Linien wieder nach Regelfahrplan mit teilweisen Einschränkungen verkehren. Besonders bei Einführung des Sonderfahrplans fühlten sich die verbliebenen Fahrgäste durch die Einschnitte und Reduzierungen im Nahverkehr in ihren täglichen Routinen auf dem Weg zur Arbeit und zurück eingeschränkt. Dabei wurde oft bemängelt, dass die Züge durch die Reduzierung des Angebots wieder voller wurden, wodurch kein ausreichender Abstand zu anderen Fahrgästen eingehalten werden konnte. Das Problem wurde durch das sukzessive Wiederherstellen der normalen Zuglängen beseitigt. Dennoch waren viele Reisende verunsichert und befürchteten ein erhöhtes Infektionsrisiko gegenüber dem Individualverkehr.

Herausforderung Baustellen

Großbaustelle Köln-Deutz

Wie im Vorjahr waren dringend notwendige Bauarbeiten, die zur nachhaltigen Entlastung des hochfrequentierten Schienennetzes durchgeführt wurden, sowie die Modernisierung der Leit- und Sicherungstechnikanlagen ursächlich für Unregelmäßigkeiten und Behinderungen im Zugverkehr. Während der Bauphasen wurden, unter anderem teils mehr Fahrzeuge und demgemäß auch mehr Personal benötigt. Zusätzlich bedurfte es umfassender dispositiver Maßnahmen und die Kapazitäten bei den Busunternehmen zur Errichtung eines auskömmlichen Schienenersatzverkehrs (SEV) standen oftmals nur begrenzt zur Verfügung. Überdies waren die Fahrten in die Werkstätten durch eine geänderte Streckenführung vielfach aufwendiger und an den Haltepunkten kam es wiederholt zu Haltezeitüberschreitungen, da die Fahrgäste in den Türen stehenblieben, um Anschlüsse sicherzustellen.

 

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Herausforderung Personalengpässe

Infolge der Pandemie verzeichneten die EVU eine gestiegene Zahl von Krankheitsfällen und Mitarbeitenden in Quarantäne bei Triebfahrzeugführern und Stellwerkpersonal, was große Probleme, wie Zugausfälle, Verspätungen und den Einsatz von Kurzzügen mit sich brachte.

Im Hinblick auf eine deutlich höhere Sensibilität gegenüber typischen Erkältungssymptomen, verordneten die jeweiligen Ärzte der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der EVU in der Regel eine Arbeitsunfähigkeit. Hierzu kamen Ergebnisse von positiven Schnelltests beim Personal selbst oder den Familienangehörigen, die sich zwar zum Teil nicht bestätigten, aber dennoch zu einigen Tagen Ausfall führten.