Kundendialog

Kundeneingaben - Eingangskanäle
Kundeneingaben - Eingangskanäle

Durch die Kritik und die Hinweise der Fahrgäste erhielt der NVR-Kundendialog wichtige Informationen darüber, „wo der Schuh drückt“ und wo die Dienstleistungsqualität im Bahnverkehr erhöht werden muss.

Der direkte Kontakt über die NVR- und VRS-Homepage wurde für die Eingaben bevorzugt genutzt:

NVR - Kontakt

VRS - Kundenhinweise

 

Die Angaben der Kunden dienten unter anderem der Verifizierung des innerbetrieblichen Meldewesens der Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU), beispielsweise zur Pünktlichkeit, zu Zugausfällen oder Kapazitätsmängeln. Auch die Erwartungen und Anforderungen der Reisenden an einen guten Schienenpersonenverkehr (SPNV) wurden deutlich und brachten wichtige Erkenntnisse im Hinblick auf zukünftige Planungen und Ausschreibungsprozesse.

Beschwerdeanzahl im Jahr 2019 insgesamt: 2.393

  • davon linienbezogen: 2027
  • davon allgemeine SPNV-Themen: 366

Rückgang der Kundeneingaben im Vergleich zu 2018 um 111 (- 4,43 %)

Verteilung der Kundeneingaben auf die verschiedenen Eingangskanäle:

  • NVR und AVV App (Feedback-Formular): 1.526 (63,77 %)
  • E-Mail: 468 (19,56 %)
  • VRS-Homepage (Kontaktformular): 375 (15,67 %)

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Beschwerdegründe

Beschwerdegründe mit Linienbezug (dargestellt sind alle Linien mit mehr als 25 Beschwerden bei mindestens einer Beschwerdekategorie)
Beschwerdegründe mit Linienbezug (Linien mit mehr als 25 Beschwerden bei mindestens einer Beschwerdekategorie)

Beschwerdeträchtigste Linien:

  • RE 9: 444 Beschwerden (18,55 %)
  • RE 22: 216 Beschwerden (9,03 %)
  • RB 24: 199 Beschwerden (8,32 %)

Häufigster Beschwerdeanlass:

  • Verspätung: 664 Beschwerden (27,75 %)
  • Überfüllung: 347 Beschwerden (14,50 %)
  • Fahrtausfall: 341 Beschwerden (14,25 %)
  • Fehlbehängung: 320 Beschwerden (13,37 %)

 

Wenngleich sich im Jahr 2019 der negative Trend bei der Pünktlichkeit im SPNV im Gebiet des NVR zumindest teilweise leicht entspannt hat, lag der Beschwerdefokus dennoch in diesem Bereich. Verspätungen und Fahrtausfälle entstanden wiederholt durch Baustellen, besondere Witterungsverhältnisse sowie Personalengpässe.

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Herausforderung Baustellen

Insbesondere dringend notwendige Bauarbeiten, um das hochfrequentierte Schienennetz zu entlasten und den Schienenverkehr in Nordrhein-Westfalen insgesamt nachhaltig leistungsfähiger zu machen, sorgten für Unregelmäßigkeiten und Behinderungen im Zugverkehr.

Speziell die Baumaßnahme an einer über 100 Jahre alten Eisenbahnüberführung über den Eifelwall in Köln ab Oktober führte zu außerordentlichen Einschränkungen im Bahnverkehr durch eine hierfür erforderliche eingleisige Betriebsführung zwischen Köln-West und Hürth-Kalscheuren. Das schon im Normalbetrieb hoch ausgelastete Schienennetz bot keine zusätzlichen Kapazitäten, um einen regulären SPNV durchzuführen. Die Fahrgäste waren in hohem Maße unzufrieden mit den Planungen der Baumaßnahme sowie dem Ersatzkonzept und einer diesbezüglich unzureichenden Kommunikation. Derart aufwendige Bauarbeiten stellen die EVU vor besondere Herausforderungen, die keine einfachen Lösungen zulassen und stets mit negativen Auswirkungen und temporären Einschränkungen behaftet sind. Allerdings sind sich alle SPNV-Akteure einig, dass die Baustellenkonzepte zukünftig laufend verbessert werden müssen, um die Akzeptanz der Fahrgäste zu steigern und die entstehenden Schwierigkeiten für die Reisenden so gering wie möglich zu halten.

Zuverlässige Informationen zu Baumaßnahmen sind hierbei von besonderer Bedeutung und jederzeit abrufbar, beispielsweise unter:

https://bauinfos.deutschebahn.com/nrw oder

Baustellen- und Ereignismeldungen

 

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Herausforderung „Besondere Witterungsverhältnisse“

Im März 2019 sorgte das Sturmtief „Eberhard“ dafür, dass der-S-Bahn- und Regionalverkehr komplett eingestellt werden musste und nur unter großen Schwierigkeiten wieder anlaufen konnte. Durch zunehmende Trockenheit und steigende Temperaturen kommt es immer häufiger zu Böschungsbränden. Die vorbeugenden Maßnahmen der DB Netz AG zur Sicherung und Pflege der Bahnanlagen (Grünschnitt, Fällen von Bäumen) führen inzwischen vermehrt zu Konflikten mit Auflagen des Naturschutzes.

Aufgrund des allgemeinen Klimawandels ist davon auszugehen, dass Wetter-Phänomene den SPNV auch zukünftig regelmäßig vor wesentliche Herausforderungen stellen und die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen werden.

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Herausforderung Personalengpässe

Auch Personalengpässe waren ein Grund dafür, dass Züge verspätet unterwegs waren oder ausfallen mussten. Erstmals seit Gründung des NVR gingen mehr als 25 Beschwerden (bei mindestens einer Beschwerdekategorie) in einem Jahr zur Linie RB 26 ein. Seit Ende Mai kam es aufgrund eines eklatanten Lokführermangels bei dem zuständigen EVU, der Transregio Deutsche Regionalbahn GmbH, zu zahlreichen Ausfällen und Verspätungen. Trotz massiver Gegensteuerungsmaßnahmen im Bereich der Rekrutierung von Eigen- und Leihpersonal sowie umfangreicher Bemühungen, neue Triebfahrzeugführer auszubilden, konnte das EVU die vereinbarte Leistung aufgrund der eingeschränkten Personalverfügbarkeit und kurzfristiger Kündigungen nicht mehr erbringen. So war das EVU letztlich gezwungen, Leistungen geplant ausfallen zu lassen.

Um zukünftig bei den EVU eine stabile Personalsituation zu garantieren und einen verlässlichen Betrieb aller Linien zu gewährleisten, haben die Beteiligten des SPNV in NRW ein gemeinsames Konzept (https://www.fokus-bahn.nrw/) entwickelt.