Kundenzufriedenheit 2020

Fahrgäste im RRX

Seit 2002 gibt es im Zwei-Jahres-Rhythmus das „NRW-Kundenbarometer“, eine landesweit repräsentative Erhebung der Kundenzufriedenheit mit dem gesamten ÖPNV. Die Studie wird im Auftrag des Kompetenzcenter Marketing NRW sowie verschiedener Verkehrsverbünde und Zweckverbände durchgeführt, dabei fördert das Verkehrsministerium NRW einen Grundstock von 5.500 Interviews verteilt auf ganz NRW.

NVR-Kundenbarometer 2020

Für die aktuelle Untersuchung wurden in der Zeit von September 2020 bis Januar 2021 rund 15.500 ÖPNV-Kunden durch das Marktforschungsinstitut INFO GmbH aus Berlin befragt. Die Befragten wurden um ihre Meinung zu 24 Leistungsmerkmalen aus den fünf Bereichen Angebot, Tarif-Vertrieb-Information, Haltestellen und Stationen, Verkehrsmittel und Sicherheit gebeten. Die Beurteilung der Merkmale erfolgte anhand der bewährten, verbalen Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5).
 

Im Vergleich zu den Vorgängerstudien wurde bei der aktuellen Untersuchung der Fragebogen angepasst, um die Einflüsse der Pandemie und die veränderten Gegebenheiten aus Sicht der ÖPNV-Kunden einzufangen und die Auswirkungen auf die Nutzung des Nahverkehrs und die Zufriedenheit aufzeigen zu können.
 

Die NVR GmbH hat sich erneut am NRW-Kundenbarometer beteiligt, so konnten 2.249 Kunden befragt werden, die als Hauptverkehrsmittel den SPNV im NVR-Gebiet nutzen. Diese Ergebnisse bilden das NVR-Kundenbarometer 2020.

Veränderte SPNV-Nutzung während der Corona-Pandemie

SPNV-Nutzung vor und nach der erste Corona-Hochphase
SPNV-Nutzung vor und nach der erste Corona-Hochphase

Die Corona-Pandemie hat tief in den Alltag aller eingegriffen, auch im Nahverkehr sind große Auswirkungen spür- und sichtbar. Fast ein Drittel (31%) der Befragten, die vor der Corona-Pandemie den SPNV im NVR-Gebiet nutzten, hat nach der ersten Hochphase der Pandemie dem Nahverkehr erst einmal den Rücken gekehrt.

frühere SPNV-Nutzung der Kunden, die nach der 1. Hochphase nicht mehr fahren
Frühere SPNV-Nutzung der Kunden, die nach der 1. Hochphase nicht mehr fahren

Diese Kunden waren vor der Corona-Pandemie zum großen Teil Seltennutzer (59%), rund ein Viertel von ihnen waren aber auch Vielfahrer, die vor März 2020 (fast) täglich (14%) oder mehrmals die Woche (9%) mit dem SPNV unterwegs waren.

Homeoffice-Möglichkeit und -Nutzung der berufstätigen SPNV-Nutzer aus dem NVR
Homeoffice-Möglichkeit und -Nutzung der berufstätigen SPNV-Nutzer aus dem NVR

Ein nicht unerheblicher Grund für die geringere SPNV-Nutzung – zumindest bei den Vielfahrern – liegt sicherlich bei der gesteigerten Homeoffice-Möglichkeit, die sich durch die Pandemie ergeben hat. Früher hat etwa ein Drittel der berufstätigen SPNV-Nutzer aus dem NVR-Gebiet (fast) täglich oder tageweise im Homeoffice gearbeitet.

Während der ersten Corona-Hochphase im Frühjahr 2020 stieg dieser Anteil auf nahezu die Hälfte (46%). Seit dem Sommer 2020 – mit dessen Beginn im Juni sich die Pandemie-Lage wieder etwas beruhigt hatte – ist dieser Anteil ungefähr gleich groß geblieben (47%), wobei sich die Häufigkeiten, mit der die Menschen nun regelmäßig im Homeoffice arbeiten, gegenüber der ersten Hochphase wieder etwas verschoben haben und beide Anteile (fast täglich bzw. tageweise) nun etwa identisch sind (Abb).

In allen drei Phasen haben nur zwischen 4% und 6% der berufstätigen SPNV-Nutzer nicht im Homeoffice gearbeitet, obwohl sie die Möglichkeit hatten.

Einflussfaktoren auf die Verkehrsmittelwahl

Einflussfaktoren auf die Verkehrsmittelwahl, wichtigster Aspekt der SPNV-Nutzer aus dem NVR
Einflussfaktoren auf die Verkehrsmittelwahl, wichtigster Aspekt der SPNV-Nutzer aus dem NVR

Um etwas genauer zu erfahren, wie die Kunden „ticken“, wurde das Thema „Aspekte bei der Verkehrsmittelwahl“ erstmals im NRW-Kundenbarometer 2020 ergänzt. Hierfür sollten die Befragten zunächst drei von acht Aspekten auswählen, die für sie persönlich wichtig sind bei der Wahl eines Verkehrsmittels - egal welches. Daraus sollte anschließend der wichtigste Aspekt gewählt werden.

Dieses Thema und die Vorgehensweise wurden erstmals 2019 im Rahmen des Pilotprojektes „VRS-NVR-Multistudie 2019“ getestet und eingesetzt. Die Untersuchung erfolgte unter Zusammenarbeit von NVR und VRS GmbH und lieferte wichtige Erkenntnisse für die Weiterentwicklung der Kundenbarometer-Untersuchungen wie auch für andere Themen. Aufgrund des Befragungszeitpunkts „Herbst 2019“ wurde die Studie völlig unbeabsichtigt bei einigen Themen zu einer Art „Vor-Corona-Erhebung“ der Kundensicht und -meinungen, aus welcher sich nun die Veränderungen und Einflüsse durch die Pandemie besser ablesen und vergleichen lassen (Abb.).

Für die meisten SPNV-Kunden aus dem NVR-Gebiet ist 2020 die Zuverlässigkeit der wichtigste Aspekt für die Wahl des Verkehrsmittels (42%), dies war auch im Herbst 2019 schon so (39%). Für weitere 11% ist es aktuell der Schutz der Gesundheit. Dieser Aspekt war als einziger 2019 noch nicht berücksichtigt worden, da er noch keine Rolle spielte. Ebenfalls 11% sehen die Umweltverträglichkeit ganz vorne, 2019 waren es noch 8%. Für einen deutlich geringeren Anteil an Kunden ist 2020 der Preis oder die Verfügbarkeit am wichtigsten (jeweils 9%); ein Jahr zuvor waren dies noch 16% bzw. 20%.

*Die Werte 2019 stammen aus der VRS-NVR-Multistudie, die im Herbst 2019 durchgeführt wurde. Den Aspekt Gesundheitsschutz gab es hier noch nicht.

SPNV-Kunden in NRW 2020 im Allgemeinen deutlich zufriedener

Globalzufriedenheit der SPNV-Kunden aus dem NVR nach Nutzungshäufigkeit und Hauptverkehrsmittel
Globalzufriedenheit der SPNV-Kunden aus dem NVR nach Nutzungshäufigkeit und Hauptverkehrsmittel

Die Abbildung zeigt neben dem Ergebnisvergleich 2020 zu 2018 (blaue Reihen) die Zufriedenheit derjenigen, die zuletzt vor der Pandemie den Nahverkehr genutzt haben (orange Reihe), im Vergleich zu den Kunden, die auch seit Beginn der Pandemie im SPNV unterwegs waren (rote Reihe). Die durchschnittliche Globalzufriedenheit ist 2020 deutlich gestiegen gegenüber 2018, auch in allen dargestellten Untergruppen.

Die SPNV-Kunden, die auch nach dem Pandemiebeginn den SPNV weiterhin nutzen, sind deutlich zufriedener als die Kunden, die seit Corona abgewandert sind.

Rangreihe der signifikanten Zufriedenheitsveränderungen im NVR
Rangreihe der signifikanten Zufriedenheitsveränderungen im NVR

Nicht nur die Globalzufriedenheit wurde von den SPNV-Kunden erheblich besser bewertet, auch die meisten Leistungsmerkmale.

Bei 10 Aspekten gibt es sogar signifikante Verbesserungen, bei keinem signifikante Verschlechterungen. Die Abbildung zeigt die signifikanten verbesserten Leistungsmerkmale in Form einer Rangreihe.

Teils deutliche Unterschiede in der Zufriedenheit nach Zeitpunkt der letzten ÖPNV-Nutzung

Zufriedenheit mit dem Platzangebot im Fahrzeug nach Nutzungshäufigkeit und Hauptverkehrsmittel
Zufriedenheit mit dem Platzangebot im Fahrzeug nach Nutzungshäufigkeit und Hauptverkehrsmittel

Bei sehr vielen Leistungsmerkmalen zeigen sich deutliche Unterschiede in den Bewertungen, je nachdem ob die letzte ÖPNV-Nutzung vor der Corona-Pandemie lag oder während der Pandemie stattfand. So bewerten beispielswiese SPNV-Kunden - egal ob Vielfahrer oder Seltenfahrer - das Platzangebot insbesondere seit Pandemiebeginn besser. Dies gilt auch für die unterschiedlichen SPNV-Verkehrsmittel im Einzelnen.

Vor allem S-Bahn-Kunden aber auch Kunden, welche die Regionalbahn oder den Regionalexpress (RB/RE) letztmalig vor Corona als Hauptverkehrsmittel nutzten, bewerten das Platzangebot im Fahrzeug deutlich schlechter als die Kunden, die auch weiterhin mit dem SPNV unterwegs sind.

Das Platzangebot hat sich sicherlich auch objektiv gesehen während der Corona-Pandemie verbessert, da aktuell zum Befragungszeitpunkt immer noch nicht so viele Kunden den SPNV nutzen wie vor der Pandemie.

Fazit

Mit 21 der 24 abgefragten Leistungsmerkmalen sind die SPNV-Kunden aus dem NVR-Gebiet 2020 zufriedener als noch 2018, 10 davon wurden sogar signifikant besser bewertet. 

Lediglich drei Aspekte erhielten eine etwas schlechtere Bewertung, es gab sogar keine signifikant schlechteren Zufriedenheiten. Insgesamt sind die verbesserten Ergebnisse sicherlich auf eine aller Widrigkeiten zum Trotz guten Leistung der SPNV-Anbieter zurückzuführen. 

Dennoch zeigen sich ergänzend in vielen Bereichen Nebeneffekte, die sich auch auf die Pandemie zurückführen lassen.