Kundenzufriedenheit

Kundenzufriendenheit

Seit 2002 gibt es im Zwei-Jahres-Rhythmus das „NRW-Kundenbarometer“, eine landesweit repräsentative Erhebung der Kundenzufriedenheit mit dem gesamten ÖPNV. Die Studie wird im Auftrag des Kompetenzcenter Marketing NRW sowie verschiedener Verkehrsverbünde und Zweckverbände durchgeführt, dabei fördert das Verkehrsministerium NRW einen Grundstock von 5.500 Interviews verteilt auf ganz NRW.

Aktuell befindet sich das NRW-Kundenbarometer 2020 in der Vorbereitung, die Planungen werden jedoch derzeit durch die Corona-Krise stark beeinflusst. Das KCM geht zunächst einmal davon aus, dass die Untersuchung wie vorgesehen im Herbst dieses Jahres stattfinden kann, wird dies aber erst kurz vor Start des Befragungszeitraums endgültig entscheiden. Das Thema „Veränderungen durch Corona“ wird in die Untersuchung eingebaut, um die Möglichkeit zu schaffen, die Zufriedenheitsergebnisse auch dahingehend interpretieren zu können.

Durch die Corona-Krise werden sich die Sichtweisen und Einstellungen sicherlich deutlich verändern und vermutlich auch verschieben. Daher sind die Ergebnisse des NRW-Kundenbarometers 2020 voraussichtlich nicht in der üblichen Form mit den früheren Ergebnissen vergleichbar. Dennoch möchte das KCM sie erheben, um die neue Situation abbilden zu können und eine Vergleichsbasis für künftige Studien zu haben.

Zuletzt befragte das mit den NRW-Kundenbarometer-Untersuchungen beauftragte Marktforschungsinstitut INFO GmbH aus Berlin zwischen Ende August und Ende November 2018 telefonisch rund 13.250 Nahverkehrskunden aus ganz NRW. Die NVR GmbH erhöhte 2018 die vorgesehene regionale Basis-Interviewzahl, so dass nun 2.269 Qualitätsbewertungen von Kunden aus dem NVR-Gebiet mit Hauptverkehrsmittel SPNV vorliegen, auf die sich die nachfolgenden Ergebnisdarstellungen beziehen.

NRW-Kundenbarometer 2018 für den SPNV im Gebiet des NVR

Die Nahverkehrskunden im NVR-Gebiet sind mit den Leistungen des Schienenpersonennahverkehrs (SPNV) nicht mehr so zufrieden wie noch 2016. Dies zeigen die Ergebnisse des neunten Kundenbarometers zum NRW-Nahverkehr aus dem Jahr 2018.
 

Neben der allgemeinen „Globalzufriedenheit“ sollten die Befragten 29 Leistungsmerkmale beurteilen wie beispielsweise Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, Schnelligkeit der Fahrverbindung, Taktfrequenz oder Informationen im Fahrzeug. Die Beurteilung der Merkmale erfolgte wie in den Vorjahren anhand einer verbalen Skala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5).
 

Bei der Interpretation der Ergebnisse und insbesondere beim Vergleich mit anderen Kapiteln dieses Qualitätsberichts ist zu beachten, dass im NRW-Kundenbarometer stets die subjektive Zufriedenheit aus Sicht der Kunden erhoben wird. Diese subjektive Wahrnehmung der Kunden korrespondiert nicht zwingend mit den Ergebnissen der objektiven Qualitätsmessungen.

Globalzufriedenheit im NVR-SPNV kritischer bewertet

Abbildung 1: Globalzufriedenheit der NVR-SPNV-Kunden
Abbildung 1: Globalzufriedenheit der NVR-SPNV-Kunden

Die SPNV-Kunden im Gebiet des NVR sind 2018 insgesamt nicht mehr so zufrieden mit dem Nahverkehr wie 2016. Die Bewertung hat sich 2018 mit einem Wert von 3,15 gegenüber 2016 (3,03) signifikant verschlechtert (Abbildung 1). Sie liegt somit wieder auf dem Niveau von 2014 (3,16).

Dabei beurteilen die einzelnen Kundengruppen recht unterschiedlich. Die täglichen Nutzer sind 2018 die zufriedenste Kundengruppe, ihre Zufriedenheit hat sich von 3,10 (2016) auf 3,04 (2018) deutlich verbessert. Die insgesamt unzufriedenste Gruppe sind die Seltennutzer: ihre Zufriedenheit ist mit 3,22 (2018) signifikant gegenüber 2016 gefallen. Zwei Jahre zuvor lag ihre Zufriedenheit noch bei 3,00.

Kunden, die hauptsächlich mit der S-Bahn unterwegs sind, äußern sich mit 3,00 zwar deutlich zufriedener als solche, die in erster Linie RE- oder RB-Leistungen nutzen (3,22). Beide Gruppen sind jedoch gegenüber 2016 signifikant unzufriedener.

Ein Drittel der Leistungsmerkmale besser beurteilt

Abbildung 2: Rangreihe der Zufriedenheit der NVR-SPNV-Kunden, ausgewählte Merkmale
Abbildung 2: Rangreihe der Zufriedenheit der NVR-SPNV-Kunden, ausgewählte Merkmale

Aktuell bewerten die SPNV-Kunden im NVR-Gebiet 10 der 29 abgefragten Leistungsmerkmale besser als 2016, drei dieser Merkmale sogar als signifikant besser. Dies sind das Fahrpersonal, die Sicherheit abends im Fahrzeug und die Sicherheit abends an Stationen. Mit 18 Leistungsmerkmalen sind sie weniger zufrieden als noch zwei Jahre früher, 9 Merkmale davon werden sogar signifikant schlechter beurteilt. Dabei handelt es sich neben den Informationen im Fahrzeug unter anderem um die zentralen Leistungsmerkmale Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit sowie Taktfrequenz.

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Zufriedenheitswerte nach SPNV-Linien sehr unterschiedlich

Abbildung 3: Globalzufriedenheit der SPNV-Kunden differenziert nach hauptsächlich genutzter SPNV-Linie
Abbildung 3: Globalzufriedenheit der SPNV-Kunden differenziert nach hauptsächlich genutzter SPNV-Linie
Abbildung 4: Zufriedenheit der SPNV-Kunden mit der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit nach hauptsächlich genutzter SPNV-Linie
Abbildung 4: Zufriedenheit der SPNV-Kunden mit der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit nach hauptsächlich genutzter…

Abbildung 3 gibt einen Überblick über die Globalzufriedenheit der SPNV-Nutzer im NVR differenziert nach deren am häufigsten genutzten Linien.

Die größten Zufriedenheitssteigerungen zeigen die Kunden, die hauptsächlich mit den Linien S 6, RB 23/S 23, S 12/S 13 sowie RB 33 unterwegs sind. Die mit Abstand beste Note kommt dabei mit 2,60 von den Nutzern der S 6. Dagegen hat sich die Globalzufriedenheit der Nutzer von RB 25, RE 1/RE 5 sowie RE 4 am stärksten verschlechtert. Die Nutzer dieser SPNV-Linien weisen mit Werten zwischen 3,50 und 3,56 auch die insgesamt schlechtesten Bewertungen auf.

Abbildung 4 zeigt die Zufriedenheit der SPNV-Nutzer mit dem zentralen Leistungsmerkmal der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, dargestellt nach deren hauptsächlich genutzter Linie.

Die Spannweite der Bewertungen zwischen den einzelnen Linien ist ausgeprägt: Am besten stufen die SPNV-Kunden, die hauptsächlich mit den Linien S 6, S 12/13 sowie RB 23/S 23 unterwegs sind, die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit ein. Die schlechtesten Zufriedenheitsnoten geben die Nutzer von RE 4, RB 33 und RB 48 ab.

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Sauberkeit

Abbildung 5: Zufriedenheit der SPNV-Kunden mit der Sauberkeit im Fahrzeug nach hauptsächlich genutzter SPNV-Linie*
Abbildung 5: Zufriedenheit der SPNV-Kunden mit der Sauberkeit im Fahrzeug nach hauptsächlich genutzter SPNV-Linie*
Abbildung 6: Gründe für Unzufriedenheit der SPNV-Kunden mit der Sauberkeit im Fahrzeug
Abbildung 6: Gründe für Unzufriedenheit der SPNV-Kunden mit der Sauberkeit im Fahrzeug

Die Sauberkeit im Fahrzeug hat sich im Vergleich zu 2016 auch sehr unterschiedlich entwickelt (Abbildung 5).

Es gibt einerseits deutliche Verbesserungen, insbesondere bei den Bewertungen der Nutzer von RE 9 und RB 33. Andererseits beurteilen die Nutzer von S 6, S 11, S 19 und RB 25 die Sauberkeit im Fahrzeug wesentlich schlechter als noch zwei Jahre zuvor.

Die Kunden, die mit der Sauberkeit im Fahrzeug weniger zufrieden oder unzufrieden sind (Werte 4 und 5), wurden zusätzlich nach den Gründen für ihre Unzufriedenheit gefragt.

Die unzufriedenen Kunden (Abbildung 6) – unabhängig davon, ob sie hauptsächlich mit der S-Bahn oder RE/RB unterwegs sind – bemängeln hauptsächlich Müll im Fahrzeug sowie verschmutzte bzw. nicht ausreichend gereinigte Böden oder Sitze. Knapp ein Viertel der Nennungen betrifft auch Vandalismusschäden wie Schmierereien im Fahrzeug oder zerkratzte Fensterscheiben (Scratching).

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Informationen im Fahrzeug

Abbildung 7: Zufriedenheit der SPNV-Kunden mit den Informationen im Fahrzeug nach hauptsächlich genutzter SPNV-Linie
Abbildung 7: Zufriedenheit der SPNV-Kunden mit den Informationen im Fahrzeug nach hauptsächlich genutzter SPNV-Linie

Abbildung 7 zeigt die Zufriedenheitsbewertungen der Informationen im Fahrzeug. Diese sind ebenfalls stark unterschiedlich, abhängig von der Linie, mit der die Befragten hauptsächlich unterwegs sind.

Insgesamt sind die Kunden mit den Informationen im Fahrzeug 2018 signifikant unzufriedener als noch 2016. Dennoch gibt es auch bei diesem Leistungsmerkmal in der Detailbetrachtung deutliche Veränderungen, sowohl in positiver wie auch negativer Richtung. Die größten Zufriedenheitssteigerungen sind bei den Kunden, die hauptsächlich mit der S 6, RE 1/RE 5 oder RB 33 unterwegs sind, zu finden. Am deutlichsten verschlechtert hat sich dagegen die Zufriedenheitsbewertung der Nutzer von S 11, S 19 und RB 25 hinsichtlich der Informationen im Fahrzeug.

Abbildung 8: Gründe für Unzufriedenheit der SPNV-Kunden mit den Informationen im Fahrzeug
Abbildung 8: Gründe für Unzufriedenheit der SPNV-Kunden mit den Informationen im Fahrzeug

Auch bei diesem Leistungsmerkmal wurden die weniger zufriedenen bzw. unzufriedenen Kunden nach den Gründen für ihre Unzufriedenheit gefragt (Abbildung 8).

Die Kunden bemängeln die Themen „Durchsagen“, „fahrtbezogene Informationen“ sowie „Displayanzeigen“, unabhängig davon, ob sie hauptsächlich die S-Bahn oder den RE/RB nutzen. Die meisten Nennungen beziehen sich darauf, dass Durchsagen fehlen oder (bei Störungen oder Verspätungen) zu spät erfolgen oder ganz ausbleiben. Auch die Qualität der vorhandenen Durchsagen wird bemängelt, sowohl akustisch wie auch inhaltlich. Neben falschen oder nicht funktionierenden Displayanzeigen betrifft ein kleinerer Teil der genannten Unzufriedenheitsgründe auch die fahrtbezogenen Informationen wie Fahrstrecke, Fahrtziel oder Umsteigemöglichkeiten.

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Auswirkungen von Verbesserungen

Abbildung 9: TOP 10 der Veränderungseffekte einzelner Leistungsmerkmale
Abbildung 9: TOP 10 der Veränderungseffekte einzelner Leistungsmerkmale

Im Rahmen der Planung von Verbesserungs- und Erneuerungsmaßnahmen sowie deren zeitlichen und finanziellen Umsetzungsmöglichkeiten stehen die Verantwortlichen immer wieder vor der Frage, welchen Einfluss Veränderungen in den verschiedenen Leistungsbereichen überhaupt auf die allgemeine Zufriedenheit der SPNV-Kunden haben. Zur Beantwortung dieser Fragestellungen werden die Ergebnisse des NRW-Kundenbarometers anhand eines Indexverfahrens aufbereitet, das die Einflussstärke des Leistungsmerkmals auf die Globalzufriedenheit berücksichtigt.

Die in Abbildung 9 zusammengestellte TOP 10 zeigt, in welchen Bereichen Veränderungen einzelner Leistungsmerkmale die stärksten Effekte auf die Globalzufriedenheit haben.

Am stärksten wirken sich demnach Veränderungen bei den Leistungsmerkmalen Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, Taktfrequenz und Nahverkehrsangebot am Wohnort aus. Somit liegen in diesen Bereichen die größten Verbesserungspotenziale für die Kundenzufriedenheit. Maßnahmen sollten vordringlich in diesen Bereichen erarbeitet und sukzessive umgesetzt werden. Umgekehrt wirken sich Verschlechterungen in diesen Themenfeldern ebenfalls besonders stark auf die Kundenzufriedenheit aus und sind daher zu vermeiden.

Ergebnisse dienen künftigen Nahverkehrsmaßnahmen sowie der Kontrolle laufender Projekte

Durch das NRW-Kundenbarometer sind die Verantwortlichen für den SPNV stets über die Dienstleistungsqualität aus Kundensicht auf dem Laufenden – eine wichtige Voraussetzung für Verbesserungen. Die Ergebnisse zeigen nicht nur, in welchen Bereichen noch Verbesserungen erforderlich sind, sondern auch, dass sich in den letzten Jahren Einiges im Bereich ÖPNV zur Zufriedenheit der Kunden verbessert hat.